俞敏想請陳默出面告訴菲菲，自己即將要調往深圳分公司的消息，又擔心菲菲以為自己越級申訴，不服她管，陳默也很忙，恐怕沒時間管這種小事。想來想去，俞敏決定還是硬著頭皮，自己去找菲菲談的好，無論如何，選擇面對總比逃避來得實際些。
菲菲聽著俞敏吞吞吐吐說因為老公的原因，想調往深圳分公司工作，還以為她想讓自己幫忙調動，不由得面有難色，說：「不是我不幫你，你也知道我剛升職，和其他分公司的協調能力還弱，恐怕沒有這個能力。」
俞敏聽菲菲話里的意思，還想幫助自己調動，不禁十分感動，說：「陳總已經和顧總（深圳分公司行政總監）聯繫好了，下個月便過去那邊上班。」
菲菲「哦」了一聲，心說，原來都談好了，這是來知會我的。又想，俞敏有陳默這個關係，怎麼用得著自己幫忙呢，自己剛進DR的時候，總看他們出雙入對的，自己還曾經誤會他們是情侶呢。越想越是失落，又想著陳默一直沒告訴自己這件事，看來對自己的感情也不過如此，心裡越發地難過起來。
俞敏看菲菲的臉色陰晴不定，便陪著小心說：「本來是應該先徵求你的意見再做決定的，是我太想和我老公在一起了。這事是我不對，做得太欠考慮了。」
菲菲心想，你們都處理好了，還告訴我幹什麼。她是新任經理，根基不穩，惠蘭們又不服她管，更在意別人怎麼看她了。雖然心裡不痛快，表面上還得應付著說：「沒關係。已經確定下來了就好。」
俞敏看菲菲沒有反對或者不放她走的意思，心底下還是很感激的。
菲菲又想起**ART的設置，便對俞敏說：「你把目標設置到下個月就可以了，不用再做一整年的。」
俞敏答應了，擔了很多天的心事終於放下，不由得一陣輕鬆。
到星期五，惠蘭們把功課全交了上來。菲菲逐一檢查，發現他們在具體和量化上普通存在著模糊和不清晰，少不得再開個部門會議給他們做做指導。
菲菲在會上說：「這一次大家都準時把作業交上來了，非常準時，做得很好。但是我發現有兩點需要改進的地方，現在拿出來和大家溝通。我們是做客服工作的，在設定目標的時候不可能像商務客戶部的同事們那樣容易用數字來說話，也沒有商務客戶部的同事們那麼好量化。但是，我們也要儘可能的讓目標清晰具體。例如，負責客服的同事可以把回訪客戶的數量做成一張表格，上面用各項指標清楚明白的把客戶反饋的情況列出來，方便商務客戶部的同事查詢，這樣就可以做到既具體，又能夠量化。大家以為呢？」
惠蘭等三個聽了，面面相覷。如果把一切做成表格，一切都要拿來量化的話，還讓不讓人活了？
菲菲又接著說：「又比如投訴量，卻是可以用數字來說話的，例如，我們的目標是本月的投訴比上一月減少百分之二十，或者說減少二十個，都是可以具體到每個數字的。當然，設定的目標是要有挑戰性，但是必須完成的。我們長遠的目標是消滅投訴，但現階段還是得一步步來，每個月逐步減少便是進步了。」
沈大海看著菲菲發還到自己手裡的目標設置，問了一個所有人都想問的問題：「是不是我們得重做？」
菲菲本意只是要他們改進，但聽到沈大海這麼說，也覺得未嘗不可，便說：「是需要更具體和可量化些。如果我們能把相關數據用EXCEL表格表示出來，就更好的了。」
俞敏感激菲菲的寬宏大量，便以支持菲菲的態度說：「既然這樣，我們把可以用表格量化的項目列出來，以後照這這些表格標明的做就成了。這樣不是既具體，又可量化嗎？」
菲菲當然贊成，要是能這樣做，以後她不知省多少心呢。
當下稍微遲疑後，惠蘭們還是七嘴八舌的把各自崗位中的工作職責列出來，由俞敏記錄，再拿了筆記本電腦進小會議室，由一向EXCEL最熟練的惠蘭製作表格，費了兩個多小時才把這些流程給定下來。
這倒出乎菲菲的意料。而且惠蘭們全程參與，純屬自願。
菲菲把這次會議的內容及成績寫了一份郵件，用DR的郵箱發給陳默。陳默當即對菲菲刮目相看，真是看不出這小妮子還能舉一反三呢。他把菲菲的郵件及自己的表揚群發給了客服部的每一位員工。看到菲菲不居功，老總又發表揚信，惠蘭們都很受用。
陳默又私底下告訴菲菲：「千萬別讓這些表格給迷了眼，重要的是執行，不管錯對，吩咐下去了，便要做到，自己的承諾，再困難也要兌現。」
菲菲問：「你是說讓他們不折不扣地按流程走嗎？」
陳默表揚道：「聰明！」
菲菲自知自打做這個**ART設置後惠蘭們對自己是高看了一眼，但要說到高效率執行，那可要怎麼辦？
陳默讓菲菲先回去自己想去。他自已也有一堆麻煩事，先不說米拉還差兩百四十萬的工程款沒有匯過來，就是裝修公司那邊，也不見得能保證工程按時完成。
DR選中的是一份大氣、時尚的設計效果圖，這份圖是本市一家一流的設計裝修公司出具的。在當地，出圖紙的設計公司一般都負責裝修，但是施工的工程隊並不是設計公司自有的下屬單位，而是經設計公司篩選出來的，有一定質量保證的團隊，設計公司只是派出工程師進行監督和指導。這樣就難免會有設計公司只修工程，施工隊卻趕不出來，拖延成風的現象發生。
像DR這樣有三千平米的大工程，不知有多少設計公司搶著要呢，先把合同簽下來，派施工隊進駐，是不是能在工期內完工，再說。
現在陳默遇到的棘手問題，就是階段工期總無法按原計完成。原計劃一天二十人幹活，可實際每天到工地的不會超過十個人，這樣，工期肯定要比原計劃延長一倍不止。
陳默儘量和設計公司的業務經理肖經理溝通，可總沒有效果。他只好直接約見設計公司的老闆韓總了。韓總四十多歲的樣子，矮矮肥肥的。見到陳默，他吃了一驚，沒想到DR分公司的負責人是一個只有二十幾歲的年輕人。
陳默一坐下來就直奔主題，要求按計劃施工，保證按合同上的日期完工，否則，只好按合同上註明的賠償條款賠償。雙方在簽施工合同的時候，陳默堅持要有一條賠償條款，對方拗不過他，只好簽了。
陳默這種純粹就事論事的方式讓韓總目瞪口呆。業主催工期的事他見得多了，可也就是嚷嚷而已，他要麼見風使舵，要麼學學戲文里的劉備來一出「哭戲」，讓對方發泄發泄也就對付過去了。沒想到這小屁孩坐下來一點人情世故都不講，只講合同，而且言簡意駭，每句話都說在要點上。「難怪這麼年輕就可以坐上總監的交椅！」他只有在心裡暗暗驚嘆。
雖然陳默難纏，但最近收的工程實在太多，實在抽不出人手去銀河大廈。
陳默聽韓總說來說去，都是車轆轤話，沒一句實在的。他不由得不耐煩起來，很直接地問：「韓總，你什麼時候能給我解決的方案？如果不能給我解決方案，那只有兩種途徑，要麼你們賠償我方的損失；要麼我們解除合同，是你們違反合同在先，已經施工的材料費和工錢我們都不予支付。」按當地慣倒，按效果圖提供材料的供應商是由設計公司指定的。
韓總看陳默斯斯文文的樣子，但油鹽不進，不得不使出他最拿手的一招了。只見他站起來，走到陳默坐的沙發那兒。
本來兩人是面對面坐著的，他這麼跨步過來，陳默還以為他要打架呢。沒想到他一把攬過陳默的肩頭，在陳默耳邊低聲說：「肖經理雖然出來混也有快十年的時間了，但還不太老成。您看啊，這麼大一張單子，給您的回扣怎麼說也得八個點吧。我回頭讓財務給您開張支票。」
他一張胖肥的手臂沉重地搭在陳默肩上，一張油光滿面的臉距離陳默的臉沒有兩公分遠。陳默厭惡地掙脫開他，走到門邊，正色說：「韓總，我不會受賄。咱們公事公辦。」
看陳默像是要抬腳走人的樣子，韓總急了，心說還真沒見過不愛錢的，嘴上卻連連請陳默再坐會兒，又讓秘書小姐端茶，又喊肖經理過來陪伴。剛才他要和陳默說私密話，擔心肖經理在座，陳默不好意思伸手，讓肖經理先出去了。
肖經理瞧老闆心急火燎的樣子，又瞧陳默把手插在褲兜，靠著門邊站著，這副架勢，誰都知道是隨時要走人的模樣了。他陪著笑，彎下腰禮貌周到的把陳默請到沙發上坐了，又說：「一切好商量。」
陳默說：「沒什麼好商量。在簽合同的時候，你們已經知道我們必須在十一月底完工，對這個工期也是同意了的，而且合同上也寫得清清楚楚的，現在卻搞這麼多事出來，算什麼！」
肖經理悄悄問韓總怎麼回事，韓總把經過大致說了。瞧陳默這架勢，他要真換另一家設計公司裝修，又把幹了一小半的工錢和進的材料費都不付款，那他韓總不是虧大了？
兩人商量了一會，決定讓肖經理陪著陳默，韓總去調人手，過一會給陳默答覆。
陳默坐在那兒，肖經理便有一搭沒一搭的和他說著閒話，什麼「老家那兒的」，「結婚了沒」，之類的，說得陳默不耐煩搭理他，只是微笑。
韓總打了十多個電話調兵遣將，然後屁顛屁顛地跑進來告訴陳默，人手已經解決了，從明天開始增加到二十個人幹活，白天晚上一起干。
陳默得到准消息，便告辭了。
把陳默送到電梯口，韓總望著關上的電梯門，狠狠地說了一句：「媽的，真厲害，難怪這麼年輕就做總監！」
第三十八章 工作流程
